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  • 新商業運作帶來維權新變化

    來源:太原晚報 2022-02-20 01:52:59


    直播帶貨、盲盒消費、智能客服、跨境網購、新能源汽車……近日,從國家到省、市各級消協組織盤點一年的消費投訴分析發現,伴隨新業態、新模式、新產品的出現,消費維權形勢也出現較大變化。那么,如何在新的一年里避開“坑”繞開“溝”,就成了很多消費者關心的問題。為此,記者走訪了市消協有關人士,借典型案例提醒廣大消費者做到“心明眼亮”。

    近幾年,最火的銷售方式無疑是直播帶貨,但因主播行業進入門檻低、帶貨方式多樣等,侵害消費者權益的情況時有發生。最常見的就是商品貨不對板,以假充真、以次充好。比如有消費者反映,在網購平臺觀看直播時,點擊鏈接跳轉至網店購入的女包,無論外觀還是五金件,都與直播展示的商品有明顯差別,后經品牌實體專柜人員鑒定為假貨。然而,商家拒不承認售假且態度強硬,后經消協幾番協商才退還了貨款。

    盲盒也是這兩年的爆款消費模式,小到孩子的玩偶、文具,大到出行的機票、旅游目的地,萬物皆可“盲”。然而投訴顯示,盲盒消費也有諸多盲點,最主要的就是利用盲盒銷售臨期商品和假冒偽劣商品,以及利用盲盒誘導消費。比如有消費者投訴,花99元網購的盲盒,其中的布娃娃有明顯質量問題;孩子盲盒購買的飲料,竟已過期兩年有余,但商家卻以“盲盒商品隨機確定,已事先告知”為由拒絕更換,這明顯有悖于消費者權益保護法,后經消協調解才得以解決。

    受疫情影響,近兩年出境游大幅減少,跨境網購成為購買國外商品的主要渠道。但投訴顯示,跨境采購除了存在質量問題、假冒問題、售后服務問題等“通病”外,還存在一些其他問題。如物流時間過長問題,有消費者在跨境網購平臺購買了化妝品,受疫情影響用時4個多月才收到貨物,這時部分產品已過期。后經調解,由物流公司對消費者進行賠償。

    2021年,隨著新能源汽車的保有量不斷增加,其相關投訴顯著增長,主要包括車輛安全問題、電池質量問題、續航縮水問題以及運行數據的存儲和提供問題等。如有消費者投訴,其電動汽車在充電時發生自燃,認為是車輛本身存在質量問題。經消協調解,4S店不僅退還了車款,還對車內燒毀的物品和誤工予以補償。投訴更多的是續航問題,有消費者稱所買的新能源汽車宣傳充一次電能跑510公里,但消費者實測只有300公里。后經調解,經營者為消費者更換了電池。

    隨著人工智能的快速發展,越來越多的公司上線智能客服,在帶來服務“標準化”的同時,卻也引起了一些新的消費糾紛。如有消費者網購兩桶食用油卻只收到一桶,遂聯系客服并上傳照片要求補發,可將近一個月時間智能客服始終不能解決問題,而人工客服又一直難以接通。消協介入后,店方才了解了情況,安排補發并電話致歉。

    記者 劉曉亮


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